PENINGKATAN KUALITAS JASA PELAYANAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (STUDI KASUS PADA PT. PLAZA AUTO PRIMA CABANG GREEN GARDEN, JAKARTA

PT. Plaza Auto Prima dikenal sebagai Toyota Plaza adalah salah satu dealer resmi Toyota di Indonesia, salah satunya menyediakan layanan di bidang pemeliharaan dan perbaikan kendaraan roda empat.Jumlah pesaing serupa berbagai layanan dan menawarkan mirip dengan Toyota Plaza bisa menjadi ancaman bagi perusahaan jika perusahaan tidak dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.Penelitian ini dilakukan di Plaza Toyota dengan melakukan wawancara, observasi, dan mendistribusikan kuesioner untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, kesenjangan antara persepsi dan harapan, dan mengusulkan perbaikan.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Service Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA) dan Matriks House of Quality (HOQ).Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, konsumen merasa cukup puas atas kualitas jasa di Plaza Toyota cabang Green Garden dengan indeks kepuasan sebesar 63%. DanBerdasarkan voice of customer maka yang menjadi prioritas technical responses dengan nilai tertinggi adalah meningkatkan kualitas pelayanan secara kontinyu, pemberian reward dan punishment dan menciptakan karyawan terampil dan potensial.


Alt. Description

PT. Plaza Auto Prima known as the Toyota Plaza is one of the authorized dealer of Toyota in Indonesia, one of which provides services in the areas of maintenance and repair of fourwheeled vehicles. The number of competitors offering similar services and similar to the Toyota Plaza bias a threat to the company if the company is not able to maintain and improve customer satisfaction. The research was conducted at the Plaza Toyota to conduct interviews, observations, and distribute a questionnaire to measure the level of customer satisfaction, the gap between perceptions and expectations, and suggest improvements. The method usedin this study isService Quality (SERVQUAL), Importance-Performance Analysis (IPA) and theMatrixHouse ofQuality(HOQ). From the research that has been done, consumers are quite satisfied with the quality of services at Green Garden Plaza Toyota branch satisfaction index by 63%. And based on the voice of the customer so that prioritas technical responses with the highest score are continuously improve the quality of service, provision of reward and punishment and Creating skilled employees and potential

1.  UEU-Journal-16995-11_0507.pdf - 1010 KB