INTEGRASI E-SERVQUAL, MODEL KANO, DAN HOQ DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN JASA OJEK ONLINE

Penyedia jasa ojek online menjadi peluang bisnis yang tumbuh dan berkembang. Berkembangnya peluang bisnis digital ini juga didukung dengan semakin maraknya pengguna jasa tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pengguna jasa ojek online dan atribut-atribut yang menjadi prioritas bagi pengguna. Dalam studi ini, beberapa metode digunakan dan diintegrasikan antara lain: eServQual, IPA (importance-performance analysis), Kano Model, dan House of Quality. Hasil pengukuran indeks kepuasan konsumen adalah 55,58%, artinya pelanggan cukup puas terhadap jasa online tersebut. Berdasarkan temuan penelitian ini, atribut-atribut yang diprioritaskan oleh konsumen adalah ketepatan waktu datang driver sesuai yang tercantum di aplikasi (atribut 14), driver mengkonfirmasi order konsumen secara cepat (atribut 15), dan driver mudah untuk didapatkan (atribut 17). Terakhir, studi ini juga merekomendasikan tindakan-tindakan korektif kepada perusahaan penyedia jasa tersebut antara lain: menjaga kehandalan server dengan relative importance 21,4%, melakukan training driver secara berkala dengan relative importance 15,2%, dan Menambah jumlah driver dengan relative importance 4,3%.


Alt. Description

Online motorcycle taxi service providers become business opportunities that grow and develop. The development of digital business opportunities is also supported by the increasingly widespread service users. This research aims to determine the characteristics of online motorcycle taxi service users and the attributes that are priority for users. In this study, several methods are used and integrated include: e-ServQual, IPA (importance-performance analysis), Kano Model, and House of Quality. The measurement result of the consumer satisfaction index is 55.58%, meaning that the consumers are quite satisfied with the online service. Based on the findings of this study, the attributes prioritized by consumers are the punctuality of the driver s arrival as stated in the application (attribute 14), the driver confirms the customer s order quickly (attribute 15), and the driver is easy to obtain (attribute 17). Finally, this study also recommends corrective actions to these service providers, among others: maintaining server reliability with a relative importance of 21.4%, regularly conducting driver training with a relative importance of 15.2%, and increasing the number of drivers with a relative importance 4.3%.

1.  UEU-Journal-18129-11_0782.pdf - 1389 KB