PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS DENGAN MEDIASI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA NASABAH BANK BRI)

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan nasabah. Masalah dalam penelitian ini adalah; pertama bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan nasabah, kedua bagaimana citra merek mempengaruhi kepuasan nasabah, ketiga bagaimana kualitas pelayanan mempengaruhi loyalitas nasabah, keempat bagaimana citra merek mempengaruhi loyalitas nasabah, dan kelima bagaimana kepuasan nasabah mempengaruhi loyalitas pada nasabah Bank BRI. Penelitian ini menggunakan metode analisis structural equation modeling. Hasil penelitian menunjukan bahwa pertama kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kedua citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, ketiga kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, keempat citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah merupakan variabel mediasi yang diuji menggunakan Sobel test. Kata kunci: Kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas

1.  UEU-Master-6266-cover.pdf - 70 KB
2.  UEU-Master-6266-pengesahan.pdf - 241 KB
3.  UEU-Master-6266-pernyataan orisinalitas.pdf - 244 KB
4.  UEU-Master-6266-persetujuan.pdf - 284 KB
5.  UEU-Master-6266-kata pengantar.pdf - 11 KB
6.  UEU-Master-6266-abstrak.pdf - 11 KB
7.  UEU-Master-6266-daftar isi.pdf - 16 KB
8.  UEU-Master-6266-daftar gambar.pdf - 101 KB
9.  UEU-Master-6266-daftar lampiran.pdf - 9 KB
10.  UEU-Master-6266-daftar tabel.pdf - 10 KB
11.  UEU-Master-6266-international journal.pdf - 395 KB
12.  UEU-Master-6266-lampiran.pdf - 1712 KB
13.  UEU-Master-6266-daftar pustaka.pdf - 230 KB
14.  UEU-Master-6266-bab1.pdf - 257 KB