BEHAVIORAL INTENTION DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI DI INDONESIA : STUDI PENGARUH KUALITAS SELF SERVICE TECHNOLOGY

Kegiatan berbelanja di masa pandemi COVID 19 ini semakin meningkat dan dilakukan oleh hampir semua kalangan usia remaja hingga dewasa. Pada masa kini masyarakat lebih menginginkan kegiatan berbelanja secara efisien, mudah, dan sesuai dengan yang dibutuhkan, sehingga masyarakat cenderung beralih pada layanan berbelanja secara online. Dengan meningkatnya kemajuan teknologi, Self service technology (SST) menjadi pilihan yang dibutuhkan. Self Service Technology dapat memberikan akses kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna dari inefisiensi yang mereka rasakan, dengan kualitas layanan yang memenuhi harapan. Telah banyak penelitian yang membahas terkait kualitas layanan Self Service Technology, namun demikian masih jarang penelitian yang membahas keterkaitan variabel tersebut dengan usia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas layanan SST dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan behavioral intention, serta pengaruh dari peran mediasi kepuasan pelanggan dan peran moderasi usia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni hingga Agustus 2021 dengan 160 responden yang menggunakan layanan e-commerce (Tokopedia, Shopee, JD.ID, dan Lazada) di wilayah Kabupaten Tangerang, DKI Jakarta, dan Kota Bandung. Untuk menguji model penelitian, studi ini menggunakan structural equation model (SEM). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan SST berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap behavioral intention. Sementara kualitas layanan SST tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan terhadap behavioral intention. Akan tetapi, kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap behavioral intention. Namun demikian, peran dari usia tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap kepuasan pelanggan.

1.  UEU-Undergraduate-24817-COVER.Image.Marked.pdf - 287 KB
2.  UEU-Undergraduate-24817-HALAMAN PENGESAHAN.Image.Marked.pdf - 391 KB
3.  UEU-Undergraduate-24817-HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI.Image.Marked.pdf - 211 KB
4.  UEU-Undergraduate-24817-ABSTRAK.Image.Marked.pdf - 126 KB
5.  UEU-Undergraduate-24817-KATA PENGANTAR.Image.Marked.pdf - 207 KB
6.  UEU-Undergraduate-24817-DAFTAR ISI.Image.Marked.pdf - 297 KB
7.  UEU-Undergraduate-24817-DAFTAR PUSTAKA.Image.Marked.pdf - 479 KB
8.  UEU-Undergraduate-24817-LAMPIRAN.Image.Marked.pdf - 4051 KB
9.  UEU-Undergraduate-24817-BAB1.Image.Marked.pdf - 411 KB

• STRATEGI DAN TREND PELAYANAN NURSING HOME CARE DI MASA PANDEMI COVID-19
• PENDAMPINGAN UKM MASA PANDEMI: INSTITUT STIAMI BERBAGI UNTUK UKM
• PENGATURAN HUKUM DALAM KEADAAN DARURAT DI MASA PANDEMI COVID-19
• ANALISIS PRODUKTIVITAS KARYAWAN SAAT PANDEMI COVID-19 MELALUI KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA, LINGKUNGAN KERJA DAN FAKTOR PSIKOLOGIS KARYAWAN
• PARTISIPASI MASYARAKAT DAN PENERAPAN PKPU N0. 6/2020 MENUJU PILKADA SERENTAK 2020 PADA MASA PANDEMI COVID19
• HUBUNGAN ANTARA SELF-EFFICACY DENGAN STRES PADA MAHASISWA TINGKAT AKHIR DALAM PENYUSUNAN SKRIPSI SAAT PANDEMI COVID-19 TAHUN 2021
• PELATIHAN USAHA AYAM CRISPY UNTUK MEMBANTU MENINGKATKAN PENDAPATAN
• EDUKASI GIZI EFEKTIF TERKAIT SISTEM IMUN ANAK MELALUI MEDIA KOMIK DI MASA PANDEMI COVID 19 DI KECAMATAN TANAH SEREAL, KOTA BOGOR
• PENGARUH INFORMASI PERAWATAN BALITA TERHADAP TINGKAT PEMAHAMAN FOLLOWERS AKUN INSTAGRAM @POPMAMA PADA MASA PANDEMI 2021
• PROFIL RINGKASAN LITABMAS : EDUKASI GIZI EFEKTIF TERKAIT SISTEM IMUN ANAK MELALUI MEDIA KOMIK DI MASA PANDEMI COVID 19 DI KECAMATAN TANAH SEREAL, KOTA BOGOR