PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASBAH BANK DKI DAAN MOGOT DAN PESAINGNYA

ABSTRAK Maya Nurhilani. Perbandingan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank DKI Daan Mogot dan Pesaingnya (dibimbing oleh Tumari Jatileksono). Bank DKI yang merupakan bank milik Pemerintah Provinsi DKI Jakarta didirikan pada tahun 1961.Sampai saat ini terus berkembang dan telah berperan aktif dalam pertumbuhan ekonomi di Jakarta dan siap bersaing dengan perbankan nasional. Bank DKI Daan Mogot adalah salah satu cabang Bank DKI yang melayani kegiatan bisnis di sekitar wilayahnya. Pada tahun-tahun terakhir terindikasi bahwa kepuasan nasabah menurun, yang digambarkan oleh banyaknya keluhan.Untuk menganalisa masalah tersebut, maka digunakan analisa regresi linier berganda dan data hasil kuesioner. Analisa regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel-variabel bebas (X) terhadap variable terikat (Y). Uji hipotesis dilakukan dengan uji determinasi, uji ini sama dengan uji R squared, yang menyatakan besarnya pengaruh semua variable bebas terhadap variable terikat. Untuk mengetahui normal tidaknya suatu data dapat dilihat dari hasil Asymp.Sig. (2-tailed) dengan taraf signifikansi 5% (0,05). Tujuannya adalah untuk membandingkan kualitas pelayanan konvensional dan kualitas pelayanan online terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini dapat menjadi gambaran bagi bank bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan konvensional merupakan variabel, yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank DKI Daan Mogot dibandingkan dengan pesaingnya. Oleh karena itu, maka disarankan pemberian pelatihan secara berkala kepada setiap karyawan, yaitu pelatihan role play dan pelatihan cross selling produk. Tujuannya untuk memperbaiki dan meningkatkan kemampuan melayani nasabah secara excellentt. Jika kepuasan nasabah meningkat, maka dapat meningkatkan minat menabung dari nasabah.

1.  UEU-Master-2487-Maya n 200801012.pdf - 4719 KB

• PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASBAH BANK DKI DAAN MOGOT DAN PESAINGNYA