INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) UNTUK PENENTUAN PRIORITAS PERBAIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI PERGURUAN TINGGI

Tujuan jangka panjang yang diharapkan dari penelitian ini adalah perbaikan atau peningkatan kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul. Sedangkan target khusus yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah menentukan atribut-atribut untuk penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, mendapatkan gambaran penilaian tentang harapan (expectation) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, mendapatkan gambaran penilaian tentang kinerja/persepsi (perception) mahasiswa terhadap pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul, dan memetakan masing- masing atribut serta menentukan prioritas setiap atribut sesuai dengan matriks Importance Performane Analysis (IPA). Rancangan penelitian ini menggunakan metoda kuantitatif non-experiment, berupa analisis deskriptif. Metode pengumpulan data adalah survey untuk memperoleh jenis data berbentuk primer berupa persepsi dan harapan dari responden yaitu mahasiswa/i Universitas Esa Unggul yang aktif pada Tahun Akademik 2017/2018. Untuk teknik pengolahan dan analisis data menggunakan analisa deskriptif untuk melihat tingkat kepentingan/harapan (expectation) dan kepuasan/kinerja/persepsi (perception) terhadap pelayanan administrasi berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Selanjutnya Confirmatory Factor Analysis (CFA) digunakan untuk menentukan atribut SERVQUAL yang tepat, valid dan reliable untuk digunakan di Universitas Esa Unggul. Kemudian metode matematika dengan kuadran digunakan untuk memetakan dan melihat atribut yang menjadi prioritas perbaikan bagi pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul berdasarkan matriks Importance Performance Analysis (IPA). Dari penelitian ini diperoleh 22 atribut yang dapat dijadikan penilaian kualitas pelayanan administrasi di Universitas Esa Unggul yang sesuai dengan lima dimensi SERVQUAL, yang terdiri dari 4 atribut pada dimensi Tangibles, 5 atribut pada dimensi Reliability, 4 atribut pada dimensi Responsiveness, 4 atribut pada dimensi Assurance, dan 5 atribut pada dimensi Emphaty. Atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah atribut ke-5 dari dimensi Reliability (Rel 5). Untuk prioritas perbaikan kedua adalah atribut ke-1 dari dimensi Reliability (Rel 1). Untuk prioritas perbaikan ketiga adalah atribut ke-2 dari dimensi Responsiveness (Res 2). Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan/harapan (expectation) adalah dimensi Reliability. Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan nilai tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah atribut ke-1 dari dimensi Tangible (Tan 1). Untuk prioritas perbaikan kedua adalah atribut ke-2 dari dimensi Tangible (Tan 2). Untuk prioritas perbaikan ketiga adalah atribut ke-4 dari dimensi Reiability (Rel 4). Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan tingkat kinerja/persepsi (perception) adalah dimensi Tangible. Untuk atribut yang menjadi prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan skor kepuasan (skor SERVQUAL) adalah atribut ke-4 dari dimensi Reliability (Rel 4). Untuk prioritas perbaikan kedua adalah atribut ke-2 dimensi Responsiveness (Res 2). Untuk prioritas perbaikan ketiga adalah atribut ke-1 dimensi Tangible (Tan 1). Sedangkan dari rerata per dimensi, maka prioritas pertama untuk dilakukan perbaikan berdasarkan skor kepuasan (skor SERVQUAL) adalah dimensi Reliability, diikuti oleh dimensi Tangible, lalu kemudian dimensi Responsiveness, dan dimensi Emphaty, serta yang terakhir adalah dimensi Assurance. Dari hasil pemetaan dengan matriks IPA berdasarkan atribut, terdapat 4 atribut yang menjadi prioritas utama, yaitu: atribut 5 vi (Reliability 1), atribut 6 (Reliability 2), atribut 8 (Reliability 4), dan atribut 11 (Responsiveness 2). Sedangkan dari hasil pemetaan matriks IPA berdasarkan dimensi, maka prioritas utama perbaikan bagi pelayanan administrasi Universitas Esa Unggul adalah dimensi Reliability dan dimensi Emphaty. Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan acuan melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus berdasarkan prioritas untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Luaran dari penelitian ini adalah publikasi artikel ilmiah pada jurnal nasional dan hak kekayaan intelektual (HKI) � hak cipta penelitian. Kata Kunci : SERVQUAL, Importance-Performance Analysis, Kualitas Pelayanan Perguruan Tinggi, Kepuasan Pelanggan, Kualitas Layanan

1.  UEU-Research-12950-16_0301.pdf - 3962 KB

• PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK MEREK SEIZE
• PERBANDINGAN KEPUASAN PELANGGAN,KUALITAS PELAYANAN, DAN KUALITAS PRODUK PT. TRIMATRA TATAGRAHA DENGAN KOMPETITORNYA
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS LAYANAN PENUMPANG SAKIT DI SBU GARUDA SENTRA MEDIKA JAKARTA
• KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK SPEEDY DAN PELAYANAN KELUHAN COSTUMER SERVICE DI KANTOR PELAYANAN PT TELKOM TBK CABANG BSD
• KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN INFORMASI CALL CENTER ESIA
• ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BENGKEL RESMI SUZUKI KEBON JERUK
• HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN INFORMASI CUSTOMER SERVICE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PT. SENTRALINDO TEGUH GEMILANG
• ANALISIS HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN LOYALITAS KONSUMEN PRODUK SHAMPOO MEREK PANTENE
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI KINERJA PELAYANAN KESEHATAN RAWAT JALAN DAN HARAPAN KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT USADA INSANI TANGERANG
• ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK PADA PT. HI-LEX INDONESIA (STUDI KASUS PADA PRODUK CONTROL CABLE dan WIRE PUMP)